摘要：或许很多老游客都没发现，在乌镇喝酒多了，是有人“跟踪”的，从餐馆到酒吧再到民宿，一路有人“通风报信”，乌镇的规矩，是要把醉酒客人护送回到景区内的客房，交给服务员或民宿房东为止。

又是五一小长假，各景区人流猛增，乌镇也不例外。但问下来，乌镇挺淡定：人潮人海已是常态。它经历了两届世界互联网大会的历练，成为全国综合收益最高的单一景区。很多人觉得，作为一个江南古镇景区，乌镇已经够好了，可是乌镇说还不够，它已不是单纯的古镇，而成为“深度文化游”的目的地。原本不应该在“乡下地方”出现的当代艺术展、名家的讲座、名角的戏剧，还真都进了乌镇。乌镇不错，不少类似的江南古镇要讨教“乌镇经验”：究竟差别在哪？

雷打不动的“每周8页纸”

即便记者去过乌镇近十次，以前也从没想过，景区民宿和饭店里每天三餐这么多人吃饭，泔水哪去了？确实，石板路老街就这么两条，从未见过泔水桶。偶然才发现，原来是民宿后的小河，专有摇橹小船收运泔水出景区，无异味。为怕打扰客人，船工还约定摇铃“叮当”为暗号，“摇铃收泔水”，成了标准流程。

类似如此，可借鉴的细节太多。“乌镇经验”亮点主要在管理方面。

记者在乌镇旅游公司泡了一天，发现“每周八页纸”的秘诀——每周雷打不动的“宾客意见汇总”，游客、志愿者、员工、本地人都要提意见。“提意见指标”落到各部门，硬逼着找问题出来，每周几乎都是密密麻麻8页纸：某民宿房间的热水瓶，塑料塞子有味道；戏剧展的宣传小册子有错别字，“城市”写成了“城币”……记者仔细数了数上上周的“鸡毛蒜皮”，214条。

“提意见”倒平常，绝的还在后头。两天后，这张全乌镇旅游公司都能看到的“意见汇总”，会成为“整改督查”，依旧全员能见——几乎每件小事都有领导批示，副总裁意见，部门处理意见，有时候，“整改意见”比“宾客意见”还长，落实到人，不改进则要充分说明理由，个个要署名，赏罚分明，这是每周最大的事，没人敢马虎。乌镇旅游公司总裁陈向宏，无论出差多远，琐事多忙，意见必定一条条看，挑重要的写上一段整改要求。去年世界互联网大会前一周的晨会上，陈向宏还重点讲了20多条意见，包括某石板桥旁“青苔太滑”。

若换个角度，换个管理方式，退一步，宽宽心，哪有啥“重要的意见”呀？可陈向宏曾批示过某餐厅，增设辣椒酱，还批过某糖果店，下架与“乌镇特产”不搭的“台湾凤梨酥”。不光如此，陈向宏每次出差，都不忘带点东西回来，一次给了某女员工一个女孩子洗脸的束带，说是在国外某酒店看到，实在觉得好，能否乌镇的酒店也研究下？另一次他拍下某机场刷玻璃幕墙的工具和方式，让乌镇的保洁部门看看……再回头看“摇铃收泔水”的标准流程，便来自一次次鸡毛蒜皮。

类似的标准，还有小船上夏天备蒲扇、冬天备暖炉；还有酒店房间茶壶，冬天包一层棉布，怕茶凉；还有志愿者中心担心游客手机没电，备了40多个充电器，最老式手机的插口也有；还有很多人称道的景区公厕，明明已经很不错了，却还要因为夏天有一点异味，一群员工“头脑风暴”了一次，在小便池放进冰块除味。

制度管人，流程管事。不怕管不好，就怕不坚持用心管细节。

“一只鸡蛋”的理念创新

乌镇也出“烦心事”。比如景区里有酒店和民宿，深夜曾有客人醉酒，石板路上裸奔，还飞檐走壁，跑上了屋顶；还有游客纠纷，石板路小巷上吵架，水泄不通，交通瘫痪；更揪心的是，有孩子在人海中走失，又怕迷路又怕落水……

即便是管理经验丰富的老法师，也怕这种，一事一议，没有套路，也没标准。因此有人不服，说旅游管理，抓细节简单，改来改去无定数，立规矩却难。乌镇的规矩，照陈向宏多年的说法之一，是“向游客释放最大的善意”。

最没套路可言的，可能是“醉酒管理”。或许很多老游客都没发现，在乌镇喝酒多了，是有人“跟踪”的，从餐馆到酒吧再到民宿，一路有人“通风报信”，乌镇的规矩，是要把醉酒客人护送回到景区内的客房，交给服务员或民宿房东为止。醉酒没套路，有不让跟的，有踉跄了一路，突然溜了的，但就是本着“为了安全”的善意，动用监控摄像也要硬跟着。

同样的善意原则，在疏导石板桥上拥挤的人流，在处理纠纷的游客，在寻找走失的孩子时，都适用——事后把每一个案例详细记录下来，分析利弊，定期给所有的安保队员培训，形成开放性处理方案和流程，不断改进。比如改进的一项，安保队员已经换了制服，穿了朴素的中山装，名为“管家”，24小时在景区各点轮班执勤。

印象更深的，是记者在乌镇景区里吃饭时看到“一只鸡蛋”，蛋壳上印着字和日期，写明是乌镇旅游公司自家搞来的土鸡蛋，放心吃。不只是鸡蛋，酒店房间里部分的当季水果，民宿房东炒的部分蔬菜，都是乌镇旅游公司租了一块地，组织农民员工自种自收的。自产鸡蛋和素菜并不多，采购的食材也层层把关，其实没必要自产，也没有固定标准，只是用善意创新。

在以诸多细节形成高水准的同时“高位出新”，说来容易，做起来难。这离不开善意。一只鸡蛋是案例，民宿老板娘河虾也是——在乌镇数十家民宿，一份炒河虾的只数，是固定的，放在小盘里，随时会有人进民宿，开冰箱掀桌罩抽查。但是，这并不妨碍老板娘们各显神通，比如36号民宿墙上挂着老板娘和马云的合照，证明一群互联网大佬曾在这里吃过饭，在固定食材的菜单里，他家照样能做出大佬们夸赞的特色菜来。同样，在乌镇以江南古镇和互联网小镇扬名之后，它能搞起当代艺术和戏剧，转型为“文化小镇”；在景区普遍重视盈利时，乌镇正计划用自己的名气和资源，以旅游扶贫遵义的长江村。

苏浙沪多少江南古镇和景区嘴上不说，可记者问下来，数位负责人心里还真有点酸溜溜的。他们私下不得不羡慕乌镇，说早先整体开发保护得好，又说世界互联网大会提升得快。可偶然因素之外，有些“乌镇经验”还不得不学。

文章来源：孔令君